Для кого этот курс? Для сотрудников службы поддержки: изучите инструменты управления, претендуйте на руководящую должность Для начинающих тимлидов в командах поддержки: научитесь эффективно выстраивать работу сотрудников Для действующих руководителей cлужб поддержки: структурируйте знания, изучите опыт коллег из других сфер Для менеджеров смежных специальностей: познакомьтесь с метриками эффективности службы поддержки Необходимые знания Вы на базовом уровне понимаете, как устроены процессы поддержки клиентов или IT-helpdesk. Что даст вам этот курс? Вы поймёте, как улучшить клиентский опыт, как правильно управлять командами поддержки и ИТ-услугами. После обучения Если вы рядовой сотрудник: подготовитесь к должности руководителя изучите структурные модели работы службы поддержки сможете формировать команду: находить и увольнять сотрудников научитесь вести за собой и принимать управленческие решения научитесь планировать не только вашу работу, но и работу команды Если вы начинающий руководитель поймёте, как формировать команду с нуля научитесь анализировать работу сотрудников сможете развивать навыки сотрудников научитесь выстраивать процессы менторства и онбординга узнаете, как бороться с «фактором автобуса» Руководители с опытом структурируете знания о руководстве поддержкой улучшите качество принимаемых решений оптимизируете процессы, качественно и количественно оценив эффективность изменений построите правильную коммуникацию с сотрудниками, стейкхолдерами и заказчиками Программа Введение В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте. Тема 1: Введение Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов Тема 3: Типичные и атипичные задачи поддержки. Postmortem Структурные элементы поддержки В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность. Тема 1: Основы ITIL. Часть 1 Тема 2: Основы ITIL. Часть 2 Тема 3: Каналы поддержки Тема 4: Линии поддержки Тема 5: Саппорт и QA Тема 6: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний Тема 7: Customer support vs.Customer success Работа тимлида с командой В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях. Тема 1: Подбор Тема 2: Синдром Самозванца. Выгорание Тема 3: Обучение и развитие Тема 4: Один на один Тема 5: Soft skills Тема 6: Увольнение Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства “Оцифровка” поддержки В данном модуле рассмотрим разные метрики, исходя из потребностей. Обсудим, когда они не нужны, чтобы вовремя остановиться и не заниматься подсчётом ради самого подсчёта. Остановимся на ситуациях, когда цифры вводят нас в заблуждение. Тема 1: Работа call-центра Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки Тема 4: Матрица компетенций Тема 5: Тикет-трекинговые системы Тема 6: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами Проектный модуль Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел. Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям Тема 2: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки? Тема 3: Защита проектных работ Преподаватели: - Константин Кафтан. Менеджер Core-проектов WildBerries - Сергей Харитонов. Директор центра ИТ поддержки РАНХиГС - Галина Баранова. Операционный директор Инвестиционная компания - Лилия Гильмутдинова. Эксперт по созданию колл-центров Частная практика - Мария Свитова. HRBP. VK Play - Дмитрий Смирягин. Директор по управлению проектами ГК «Иннотех» - Евгений Сулаков - Алексей Кирсанов. Руководитель отдела продуктовой разработки Битрикс24 - Антон Картушин. Senior QA Automation Engineer
